في المطارات، ليس هناك أتعس من مسافر فاتته رحلته، وينبغي عليه دفع الثمن باهظاً والانتظار لساعات طويلة قبل حجز رحلة جديدة وتغيير إجراء وصوله. ولكن غالباً ما يحدث ذلك نتيجة وصولكم المتأخر للمطار أو نسيان جواز سفركم وربما لسبب قهري مثل تعطل أحد محركات الطائرة. ولكن، هناك المواقف الأكثر إزعاجاً. الوصول إلى المطار في موعده مع التزامكم بأوراق السفر وحجم الأمتعة المنصوص عليها، وتكون الرحلة جاهزة للإقلاع ومع ذلك لا يسمح لكم بصعود الطائرة؟ أو تصعدون إليها وتُسحبون منها بالقوة من دون تهمة. "كل شيء على ما يرام، ولكن للأسف الطائرة ممتلئة بالركاب ولا مكان لكم"... كيف تمتلئ الطائرة من دونكم؟ لن  يصارحكم الموظف بأن الشركة قد باعت تذكرتكم إلى مسافر آخر، سوف يكتفي بعبارة "overbooking" أو بالعربية إفراط في الحجز.

كيف يحدث ذلك؟

بحسب الإحصاءات العالمية لشركات الطيران، يتغيب في العادة نحو 5% من المسافرين الذين يملكون تذاكر مدفوعة، ولكن في أحيان أخرى تصل النسبة إلى 15 وربما 20%. وهذا يجعل شركة الطيران أمام عرض مغرٍ لزيادة أرباحها حيث تقرر شركة الطيران بيع مقاعد أكثر من العدد المتوافر بالفعل على متن الطائرة، تصيب الخطة في كثير من الأحيان.

السحب من الطائرة بالقوة

في العاشر من أبريل الماضي، أدى انتشار مقطع فيديو، تجاوز عدد مشاهديه نحو أربعة ملايين شخص خلال أيام قليلة، لموظفي إنفاذ القانون في مطار أوهير الدولي شمال غربي مدينة شيكاغو الأميركية، وهم يعتدون على رجل ويسحلونه بالقوة المفرطة و يحاولون إخراجه من طائرة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز، إلى صدمة كبيرة حول حقوق المسافرين الذين يواجهون قضية الإفراط في الحجز. ليس من المرجح أن يتكرر الحادث معكم. فإذا كانت الخطوط الجوية المتحدة سحلت أحد الركاب أرضاً لحل المشكلة، فإن أسهمها هبطت إلى أدنى مستوياتها في البورصة الأميركية في اليوم التالي للحادث. لذلك فإن شركات الطيران الأخرى غير مستعدة لمثل هذه المغامرة، وسوف تعلمك بالحقيقة قبل الصعود للطائرة.

اعرفوا حقوقكم لتربح الصفقة

القضية بوضوح ليست أكثر من صفقة، وينبغي أن تكون مفاوضاً قوياً لتربح في نهاية المطاف، لأن شركة الطيران ستساومك، وكلما كنت تعرف حقوقك جيداً استطعت أن تحصل أكثر. تشير إحصاءات وزارة النقل الأميركية إلى أن عام 2016 وحده شهد منع 40629 مسافراً من ركوب طائرات في رحلات داخلية في الولايات المتحدة بسبب الإفراط في الحجز، وعلى الرغم من ذلك تختلف القوانين من بلد إلى آخر. كما أن هناك شركات طيران لا تلجأ لهذه الحيلة حفاظاً على صورتها أمام الزّبن مثل خطوط جيت بلو الأميركية. تشير الإحصاءات نفسها إلى أن هناك شركات طيران أميركية عوضت 7 مسافرين فقط من بين مئة ألف منعوا من ركوب طائراتها بسبب الإفراط في الحجز، بينما عوضت شركات أخرى راكبين اثنين فقط، على الرغم من أن اللوائح الاتحادية للولايات المتحدة تجبر شركات الطيران على دفع 400%من أجرة العميل بحد أقصى قدره 1350 دولاراً أميركياً، إذا تأخر الراكب عن وجهته النهائية أكثر من ساعتين وتعني هذه الإحصاءات أن عدم معرفة الركاب للقوانين يهدر حقوقهم.

رحلة على طيران بديل

تنص لوائح الاتحاد الأوروبي، بغض النظر عن شركات الطيران أو المقصد، على وجوب حصول المتضررين من الإفراط في الحجز على تعويضات تصل قيمتها إلى 600 يورو، ومع ذلك يلجأ كثر من المسافرين إلى القضاء ويحصلون على مبالغ أعلى من ذلك بسبب ظروف إقامتهم في المطار. لا تنسَ الاحتفاظ بفواتير لكل شيء من أجل المطالبة بحقوقك. غالباً، سيستقبلك موظف خدمة الزّبن ويبالغ في الاعتذار قبل أن يخبرك بأن الحل الوحيد أمامك هو انتظار الرحلة التالية للشركة. بداية الأمر، عليك إثبات منعك من صعود الطائرة حتى تجعل موقفك أقوى، هذا الإثبات قد يكون في صورة بطاقات الصعود الجديدة، إذا كانت مطبوعة، أو إيصالات لأمتعتك. إذا كانت رحلتك ضرورية لحضور اجتماع أو لعلاج مثلاً، فلا تستسلم وتقبل بهذا الحل، اطلب من الموظف أن يحجز لك أقرب رحلة لوجهتك على شركة طيران بديلة، حينئذ سيجري الموظف اتصالات سريعة مع الشركات الأخرى وقد يصدمك مجدداً ويخبرك بأن أقرب رحلة هي للشركة نفسها، لذلك عليك الانتظار.

ينبغي ألّا تيأسوا في هذه اللحظة، حيث تستطيع قضاء ليلة ممتعة وتحظى بمميزات رائعة وغير متوقعة

إذا لاحظ الموظف أن الغضب لدى الركاب يتزايد، فسيستخدم وسيلة الإغراء الأولى، حيث يمتلك موظفو خدمة الزّبن في المطارات قسائم رحلات مجانية تبلغ لدى شركات الطيران الخليجية مثل طيران الاتحاد الإماراتي والخليج البحريني، نحو 300 دولار أميركي، وسيعرض على الركاب الحصول على هذه التذاكر مقابل توقيعهم تنازلاً عن مقاعدهم. تشجع هذه القسيمة شركات الطيران على الإفراط في الحجز، حيث تعلم أن كثراً من الركاب، خصوصاً المسافرين للسياحة، سوف يتقبلون تأجيل رحلاتهم مقابل ربح تذكرة مجانية، وحينئذ سوف يظهر الموظف كأنه يقدم لك مفاجأة سارة لتنسى ما حدث، ولكن ينبغي ألّا تضعف عند هذه النقطة... استمروا في التفاوض حتى الرمق الأخير فما زالت هناك أموراً سارة كثيرة. وبحسب القوانين، سيكون من حقكم الحصول على إقامة مجانية تشمل وجبات الطعام طوال فترة إقامتكم، ليس هذا فحسب، بل ينبغي على الشركة أن توفر لك سائقاً مع سيارة من المطار إلى الفندق والعكس.

ترقية إلى درجة رجال الأعمال

قسيمة سفر مجانية وإقامة فاخرة في فندق مع وجبات الطعام وسائق خاص يصطحبكم في سيارة مكيفة... ألا تبدو صفقة رائعة تستحق تأجيل الرحلة؟ انتظروا، هذا ليس كل شيء فما زالت هناك واحدة من المزايا التي ينبغي ألا تفوتكم، إذا لم تكونو قد استمتعت بتجربة السفر في درجة رجال الأعمال، فإن الفرصة أمامكم لخوض التجربة المثالية، حيث يمكنكم المطالبة تعويض عن المشقة بترقية تذكرتكم، وهناك شركات سوف تخيرك بين الترقية والإقامة.

تبقى الحقيقة... الراكب المهم سوف يأخذ مقعدك

ألا تبدو شركات الطيران رائعة وتود توفير سبل الراحة لكم؟ لكن الحقيقة أن حصولكم على هذه المزايا لا يغير في الواقع شيئاً. الأمر لا يتعلق فقط بتغيب المسافرين عن رحلاتهم، في أحيان أخرى تأخذ شركة الطيران تذاكركم وتبيعها لزبائنها المسجلين في برنامج الولاء الخاص بها، حيث يكون من مميزات ذلك البرنامج ضمان مقعد على متن طائرة ممتلئة تماماً بالركاب.