يُفترض، عندما يقع على أحدنا انتهاك، اللجوء إلى مؤسسات وأجهزة السلطة أو الدولة لتقوم بدورها بتسجيل الانتهاك وإنصافنا. لكن، ماذا لو حصل الانتهاك من أفراد ومجموعات محمية من الدولة وماكينتها الإعلامية، وماذا لو كانت الدولة وسلطتها وأجهزتها وقضاؤها وأسلحتها هي المعتدية.

هنا، ومع انعدام الحيلة، أقل ما يمكن فعله هو التوثيق الشخصي للانتهاكات ومشاركتها قدر الإمكان. وهو ما لجأ إليه أهالي حي الشيخ جراح في القدس، إضافة إلى المتضامنات والمتضامنين معهم، من خلال توثيقهم ونشرهم على منصات التواصل الاجتماعي، فيسبوك، إنستغرام وتويتر، الهجمات العنيفة للشرطة الإسرائيلية والمستوطنات والمستوطنين عليهم خلال احتجاجهم السلمي على الإخلاء القسري الوشيك لمنازلهم.

لكن أهالي الحي و المتضامنات والمتضامنين معهم لم يتلقوا العنف من المستوطنات والمستوطنين والشرطة الإسرائيلية فحسب، فقد جاء للأخيرة مؤازرة إلكترونية من منصات التواصل الاجتماعي، حيث عمدت منصات فيسبوك وإنستغرام وتويتر لحذف عدد كبير جداً من المنشورات والقصص التي توثق هذه الانتهاكات.

العدوان الثلاثي (المستوطنات والمستوطنون، الشرطة الإسرائيلية، منصات التواصل الاجتماعي) على الفلسطينيات والفلسطينيين، أدى لتعاطف شعبي عالمي معهم ومع قضيتهم المحقة، وسارع عدد كبير جداً من الأفراد والمؤثرات والمؤثرين حول العالم لنشر القصص والمنشورات حول الانتهاكات التي تستهدف الفلسطينيات والفلسطينيين.

لكن هذا التعاطف "لم يرق" لمنصات فيسبوك وإنستغرام وتويتر، إذ تم رصد ما يشبه الحالة الطردية بين ازدياد التضامن العالمي مع فلسطين من جهة وقمع منصات التواصل للمحتوى عن فلسطين من جهة أخرى، ومع ازدياد النشر عن فلسطين ازدادت عمليات حذف وتقييد المحتوى، إضافة لتعطيل وحذف وتقييد الحسابات على هذه المنصات.

وضع القمع الممنهج المستخدمات والمستخدمين أمام خيارين:

نسيان الأمر والانصراف إلى نشر الأمور التي لا "توهن نفسية" إسرائيل وفيسبوك، على سبيل المثال، منشورات تنتقد تمسّك أهالي حي الشيخ جرّاح بمنازلهم، أو منشورات لا تحوي تعاطفاً مع ضحايا فلسطين، أو منشورات لا تحوي انتقاداً لهمجية الشرطة الإسرائيلية والمستوطنات والمستوطنين.

أو محاولة الهروب من شِباك الرقابة في فيسبوك وباقي المنصّات، من خلال تجنب استخدام الكلمات "النابية"! التي تثير حفيظة خوارزمية هذه المنصات، مثل كتابة "Fلسطين" أو "ف.ل.سطين" بدل فلسطين. أو الكتابة بدون تنقيط، كـ كتابة "ڡلسطىں". أو "حى السىح حراح" بدل من حي الشيخ جراح.

لطالما كان التقييم السلبي للتطبيقات الوسيلة لدفع الشركات القائمة عليها إلى تغيير سلوكها، وهو رسالة للمنصات مفادها أننا لسنا فقط مصدراً لبياناتكم ومصباً ﻹعلاناتكم

من ناحية أخرى، عدد من المستخدمات والمستخدمين، وكتعبير عن رفضهم لإسكات الأصوات الفلسطينية وعن عدم الموافقة على الأسلوب القمعي لهذه المنصات، قرروا اللجوء إلى "تقييمات ومراجعات" هذه التطبيقات على متجر Google Play ومتجر App Store لتقييمها سلبياً، بناءً على سلوكها خلال الأحداث الأخيرة. من ناحية أخرى، كان هناك تشكيك بنجاعة أو أهمية هذه الخطوة وإمكانية تأثيرها على أداء هذه المنصات أو أنها مجرد حركة رمزية.

ما هي "التقييمات والمراجعات" للتطبيقات على المتاجر؟

يعتمد كل من متجر Google Play والمخصّص لتطبيقات الهواتف والأجهزة العاملة بنظام أندرويد، ومتجر App store المخصّص لتطبيقات هواتف آيفون والأجهزة العاملة بنظام iOS، على تقييمات لكافة التطبيقات مؤلفة من 5 نجوم، حيث يمكن تقييم أي تطبيق بنجمة واحدة أو 2 أو 3 أو 4 أو 5 نجوم، بناءً على التجربة الشخصية لكل شخص على التطبيق، حيث يقوم المتجر بجمع هذه التقييمات وإعطاء قيمة اجمالية للتطبيق يتم تصنيفها بين 1 إلى 5 نجوم.

ما الفرق بين التقييم والمراجعة في متاجر التطبيقات؟

التقييم: هو الدرجة التي يتم منحها للتطبيق بين نجمة واحدة وخمس نجمات، أما المراجعة Review: هو الوصف الذي يتم إرفاقه مع التقييم والذي يجب أن يشير أو يشرح أو يعكس التقييم.

بعيداً عن متاجر التطبيقات، فإن "التقييم" الإلكتروني كفكرة متاح قبل إنشاء الهواتف الذكية ومتاجر التطبيقات، وهو متاح في معظم الخدمات عبر الإنترنت إضافة إلى المتاجر الإلكترونية لتقييم المنتجات والخدمات، وهو مستخدم بكثرة في المواقع والتطبيقات التي تستضيف عدداً من مقدمي الخدمات.

مثلاً: تطبيق Zomato وكذلك تطبيق Uber Eat وهي تطبيقات تشترك فيها المطاعم لتقديم خدمة توصيل الطعام، يحتوي كل منها على تقييم، بحيث يمكن لمستخدمات ومستخدمي التطبيق تقييم المطعم الذي طلبوا منه. كذلك الحال مع تطبيق Airbnb وهو تطبيق يتيح لصاحبات وأصحاب المنازل تأجير منازلهم عبر التطبيق، فهو يحتوي كذلك على تقييم يمكّن المستأجرات والمستأجرين من تقييم تجربتهم خلال استئجار أو استخدام المنزل.

ما الفائدة من التقييمات والمراجعات؟

هناك عدد من الفوائد أو الأهداف للتقييمات والمراجعات، منها إتاحة المجال للأشخاص وقبل شراء أو استخدام مُنتج أو خدمة ما، الاطّلاع على تجربة من قاموا باستخدام أو شراء المنتج من قَبل. كما تتيح التقييمات لصاحبات وأصحاب الخدمة معرفة نقاط القوّة والضعف في الخدمات التي يقدمونها كي يعملوا على تحسين منتجاتهم وخدماتهم.

إضافة إلى ما سبق، بعض الشركات التي تستضيف مقدمي الخدمات، تهتم بالتقييمات لعدة أسباب، منها ما يتعلق بالترويج لمقدم خدمة لديه تقييم جيد أو بإيقاف الخدمات التي تحصل على تقييمات سلبية متكررة، وذلك ضمن سياسة التقييم الخاصة بكل شركة.

عودة للتقييم السلبي الذي تم اللجوء له لتقييم منصات فيسبوك وإنستغرام وتويتر بعد القمع للمحتوى الفلسطيني، والسؤال: هل التقييم السلبي أداة فعالة في مجابهة حذف وتقييد المحتوى؟

بداية، يجب الإشارة إلى أن هناك ملايين الحسابات التي قامت بإدراج تقييم سلبي "نجمة واحدة" لتطبيقات فيسبوك وتويتر وإنستغرام على متجري Google وApple، كردّة فعل على حذف هذه المنصات للمحتوى المتعلق بفلسطين، الأمر الذي أدى لانخفاض تقييم تطبيق فيسبوك بنسبة تزيد عن 50%.

قبل الأحداث الأخيرة، كان التطبيق حاصل على أكثر من 4 نجوم من أصل 5، ثم انخفض التقييم إلى ما يقارب الـ 2 نجمة خلال مدة لا تتجاوز الأسبوعين. حيث ارتفعت نسبة التقييم السلبي شهرياً إلى أكثر من 11.000% بمعدل تقريبي 167 ألف تقييم سلبي في اليوم الواحد. أما الإقبال على التقييم السلبي لـ تويتر وإنستغرام فقد كان أقل بكثير مما هو على فيسبوك.

شركات الإعلانات تعتمد بشكل أساسي على سمعتها، التي تتأثر سلباً أو ايجاباً بتقييمات المستخدمين/ات

أما فيما يخصّ فعالية التقييم السلبي، فمن الواجب أن نعلم أن هذه الشركات (والأمر ليس سراً) كفيسبوك وإنستغرام وتويتر تعتمد بشكل أساسي في ايراداتها المالية على الإعلانات. ففي عام 2020 بلغت عائدات فيسبوك من الإعلانات 86 مليار دولار أميركي، وهو ما يشكل 97.9% من إجمالي عائدات الشركة للعام ذاته، وكانت عائدات إنستغرام من الإعلانات لعام 2020 تساوي22.2 مليار دولار أميركي، أما تويتر، فإن عائدات الإعلانات عام 2020 بلغت 3.7 مليار دولار.

أما عن الربط بين إيرادات الإعلانات والتقييمات والمراجعات للتطبيقات، فالأمر يعود بالدرجة الأولى إلى أن شركات الإعلانات تعتمد وبشكل أساسي على سمعتها، والتي تتأثر سلباً أو إيجاباً بتقييمات المستخدمات والمستخدمين. من ناحية ثانية، الشركات الكبرى التي تستخدم هذه المنصات/التطبيقات للإعلان، فهي تلتفت للتقييمات والمراجعات لمعرفة المزاج العام الحالي لمستخدمات ومستخدمي التطبيق في كل دولة.

فإن كان التقييم الإيجابي مرتفعاً، هذا مؤشر على رضا عام لدى مستخدمات ومستخدمي التطبيق، بالتالي هو مؤشر إلى أن هذه الشركة أو هذا التطبيق هو المكان الجيد لاستخدامه في الإعلان، والعكس صحيح، فعندما يكون التقييم السلبي مرتفعاً، فهذا مؤشر عن عدم رضا لدى مستخدمات ومستخدمي التطبيق، بالتالي ليس من الجيد الإعلان فيه حالياً، أو ربما يجب خفض نسبة الإعلان هناك، خاصة مع وجود منصات كثيرة منافسة.

الجانب الأهم في موضوع التقييمات والمراجعات هو أنه طالما تم وضع تقييمات لتطبيق ما في المتجر فستبقى هناك، طالما أن من قاموا بالتقييم والمراجعة لم يقوموا بتغييرها. الأمر الذي دفع شركة فيسبوك لمراسلة شركة آبل والطلب منها إزالة التقييمات السلبية لفيسبوك من متجر App store والتي تم إدراجها مؤخراً، احتجاجاً على إسكات الشركة للأصوات الفلسطينية. أما رد آبل على طلب فيسبوك فكان الرفض كما نقلت صحيفة "إنسايدر".

آمل شخصياً ألا تستحوذ فيسبوك على متجر تطبيقات آبل أو غوغل، أو ألا تقوم بإنشاء متجر تطبيقات خاص بها. عندها، لن تكلف نفسها عناء التواصل مع إدارة المتجر والطلب منهم إزالة التقييمات السلبية. ستقوم من تلقاء نفسها "بإزالة التقييمات والآراء السلبية أو التي لا توافق عليها".

من ناحية أخرى وهي ذات أهمية عالية، فقد قامت شركة فيسبوك يوم الجمعة 21 أيار، بتصنيف "انخفاض تقييم التطبيق" على أنه "SEV1" الأمر الذي يشير إلى "الخطورة رقم 1" والذي يستدعي ما يشبه حالة الطوارئ التي يجب التعامل معها فوراً وعلاج الأمر في أسرع وقت. وهو ثاني أعلى مؤشر في سلم المخاطر أو المشاكل داخل فيسبوك. حيث يشير "SEV0" أو "الخطورة رقم 0" إلى تعطّل الموقع وخدمات الشركة بشكل تام، وهو ما أكدته NBC News.

بالتالي، نعم، التقييم السلبي لفيسبوك وإنستغرام وتويتر له تأثير سلبي على هذه الشركات. وهنا يكون السؤال، هل ستتخذ هذه الشركات خطوات لعدم تكرار قمع المحتوى الفلسطيني أو المحتوى المغاير لتحالفاتها وحلفائها ومصالحها السياسية-المالية؟

هل التقييم السلبي أداة فعالة في جميع الحالات المشابهة؟

التقييم يفترض أنه أمر هام لجميع التطبيقات والمنصات والخدمات، لكن هل دائماً التقييم السلبي يدفع الشركات لتغيير سلوكها؟ الأمر هنا يعتمد على طبيعة عمل التطبيق أو المنصة، وكما أشرنا سابقاً، تطبيقات مثل فيسبوك، إنستغرام وتويتر هي تطبيقات أو شركات تعتمد في مردودها المادي على الإعلانات بشكل أساسي، لذلك فإن التقييم أمر هام لها ويؤثر على مردودها من الإعلانات.

في شأن آخر، هناك دعوات لوضع تقييم سلبي على تطبيقات مثل خرائط غوغل لعدم وضعها اسم "فلسطين" على الخريطة، أو تقييم سلبي لواتس أب بسبب تعطيله صحفيين من غزة بعد الأحداث الأخيرة، هذه الخطوة بالرغم من أهميتها للتعبير عن رفض سلوك هذه التطبيقات/الشركات، لكنها وبسبب حسابات عدم اعتمادها على الإعلانات فإنها لا تؤثر عليها بنفس التأثير على فيسبوك، إنستغرام أو تويتر.

لماذا نرى اختلاف في درجة تقييم التطبيق الواحد؟

 يعتمد الأمر على الدولة التي نتصفح التطبيق منها، والسبب في اختلاف درجة تقييم التطبيق بين دولة وأخرى يعود إلى وجود متجر مخصص لدول معينة، ولا يوجد متجر واحد لجميع الدول. لذلك، هناك بعض الدول انخفض فيها تقييم فيسبوك إلى ما يقارب الـ 2 نجمة وفي دول أخرى انخفض التقييم إلى ما دون الـ 1.5 نجمة.

هل تقوم المتاجر بحذف التقييمات والمراجعات؟

نعم، ربما تقوم المتاجر بحذف تقييمات معينة في عدة حالات مثل وجود تقييم يخالف سياسة التقييم في المتجر، مثلاً تشترط سياسة التقييم والمراجعة لمتجر Google Play على أن تكون المراجعات غير مزيفة أو غير دقيقة.

عدم نشر المراجعة ذاتها عدة مرات.

عدم نشر مراجعات للمحتوى نفسه من عدة حسابات.

عدم نشر مراجعات لتضليل المستخدمين الآخرين أو التلاعب في التقييم.

عدم نشر مراجعات بالنيابة عن الآخرين.

عدم تقديم وصفاً مضلِّلاً عن هويتك أو صلتك بالمحتوى الذي تراجعه.

يمكن الاطلاع على كامل سياسة التقييم والمراجعة لمتجر Google Play على الرابط هنا

هل قام متجر غوغل بحذف التقييمات؟ لغاية كتابة هذه المادة، لا يوجد شيء يدلّ على قيام المتجر بحذف التقييمات بطلب من فيسبوك أو لأي سبب آخر.

 ما هي الطريقة الأفضل للتقييم والمراجعة؟

بداية، يجب أن نعلم أن التقييم والمراجعة التي نقوم بها ستكون متاحة للقراءة من قِبل مئات ملايين المستخدمات والمستخدمين من كافة الفئات العمرية، لذلك وعند وضع تقييم لتطبيق ما يجب مراعاة الأمور التالية:

- كتابة وصف يعكس التقييم الذي تم تقديمه، على أن يكون بسيط وبلغة سهلة القراءة ويحتوي شرح وافي يعكس التقييم.

- تجنب استخدام توصيفات أو عبارات تحتوي تهديد أو شتم أو أي مصطلحات تخالف القانون أو تنتهك حقوق الإنسان.

- عدم الترويج للعنف أو التحريض على الكراهية تجاه فرد أو مجموعة على أساس العِرق، الجنسية، الأصل العِرقي، الدين، الجنس، الهوية الجنسية، الميول الجنسية أو العمر.

- عدم تضمين روابط أو أرقام هاتف أو عناوين بريد إلكتروني أو أي بيانات شخصية داخل المراجعة.

- عدم الترويج لمنتج آخر داخل المراجعة.

لجوء فيسبوك إلى حل المشكلة عبر إزالة آثارها من خلال التواصل مع آبل، والطلب منها حذف التقييمات السلبية، كان خطأ كبيراً، ودلالة على عدم الشعور بالمسؤولية

كما تحتوي سياسة التقييم والمراجعة لمتجر Google Play إرشادات لكتابة مراجعة جيدة والتي تجنب حذف المراجعة والتقييم وتجنب تعطيل الحساب.

هل سيبقى تقييم التطبيقات في انخفاض؟

الأمر يعتمد بشكل أساسي على تفاعل المستخدمات والمستخدمين مع التقييم. على سبيل المثال، يشير المخطط التالي من موقع SensorTower إلى التفاعل الذي حصل في تقييم تطبيق فيسبوك على متجر Google play.

اللون الأخضر (القسم العلوي) يشير للتقييم الإيجابي للتطبيق، بينما يشير اللون الأحمر للتقييم السلبي. ونلاحظ الازدياد في حجم التقييم السلبي ابتداءً من 8 أيار مع بدء فيسبوك حذف وتقييد المحتوى عن فلسطين، بينما بدأت نسبة التقييم السلبي بالانخفاض بعد قرار وقف إطلاق النار بين إسرائيل وحماس يوم 21 أيار.

ذلك الأمر بالنسبة لتطبيق إنستغرام على متجر Google Play والذي يشير له المخطط التالي، حيث نلاحظ أنه في الأيام الأخيرة ازداد حجم التقييم الإيجابي نسبة للتقييم السلبي.

عودة للسؤال عن بقاء تقييم التطبيقات منخفضاً، كما أشرنا في فقرة سابقة فإن التقييمات ستبقى موجودة طالما لم يتم تغييرها من المستخدمات والمستخدمين، لكن هذا لا يعني عدم عودة تقييم التطبيق إلى الارتفاع، لأن تراجع المستخدمات والمستخدمين عن تقديم تقييمات سلبية سيجعل نسبة التقييمات الإيجابية أعلى، الأمر الذي يؤدي حتماً لارتفاع درجة تقييم التطبيق. كما ستحاول الشركات إيجاد الطرق لزيادة تقييم التطبيقات.

على سبيل المثال، ربما تلجأ الشركات إلى إضافة ميزات جديدة للتطبيقات وإرسال دعوات للحسابات لتقديم تقييم للتطبيق، الأمر الذي ربما يؤدي إلى ارتفاع التقييم.

إن انخفاض نسبة التقييم السلبي تزامناً مع وقف إطلاق النار هو أمر مفهوم لكنه غير مُبَرر، وسيؤدي حتماً لتجاهل الشركات الأمر وعدم التغيير في سلوكها تجاه قمع المحتوى وإسكات الأصوات، لذلك وطالما أن التقييم السلبي للتطبيقات كان "الوسيلة" لدفع الشركات/التطبيقات لتغيير سلوكها والتوقف عن القمع وإسكات الأصوات، فمن الواجب الاستمرار في الأمر، طالما لا يوجد أي تغيير أو تفاعل إيجابي من الشركات.

ما الذي يجب على هذه الشركات فعله؟

بداية، يجب الإشارة إلى أن لجوء فيسبوك إلى حل المشكلة عبر إزالة آثارها من خلال التواصل مع آبل والطلب منها حذف التقييمات السلبية، كان خطأ كبيراً ودلالة على عدم الشعور بالمسؤولية. وكان الأحرى بفيسبوك التوجّه إلى المعنيات والمعنيين بالقضية، اللواتي والذين تم قمعهم وإسكاتهم، للاعتذار منهم والتعهد بعدم تكرار الأمر.

هذه الخطوة لو حصلت لكان لها صدى إيجابي كبير جداً، لِما له من دلالة على أن الشركة وقفت على التقييمات والمراجعات ولم تهملها وتهمل آراء ومشاعر ملايين المستخدمات والمستخدمين. هل فات الأوان؟ برأيي لا، فما زالت الفرصة متاحة أمام لإصلاح الموقف. وأقله الاستجابة للطلبات التي توجهت بها مجموعة من المنظمات إلى فيسبوك، إنستغرام وتويتر إثر حذف المحتوى، والتي نصّت على الطلبات التالية: 

- فتح تحقيق فوري في هذه الحالات، ونشر أسباب إزالتها للحسابات والمنشورات المتعلقة بأحداث الشيخ جراح في القدس، علناً وبكلّ شفافية.

- إعادة جميع الحسابات والمحتويات التي حُذفت وأُزيلت من شبكات التواصل الاجتماعي، في انتهاك واضح للمعايير الدولية المتعلقة بحرية التعبير.

- توفير الشفافية في عمليات صنع القرار التي تنطوي عليها عمليات إزالة المحتوى المتعلق بفلسطين.

- إعلان عدم الالتزام بقرارات الحكومات وأوامر الدوائر القضائية المحلية التي تنتهك المعايير الدولية لحرية التعبير.

- نشر بيانات مفصلة عن الطلبات المقدمة من وحدة السايبر الإسرائيلية، بما في ذلك عدد الشكاوى المستلمة، وطلبات إزالة المحتوى وتعليق الحسابات وقيود المحتوى الأخرى، بالإضافة إلى تفاصيل حول فئة المحتوى التي تمت إزالتها و/أو إعادة وضعها.

- الالتزام بالمبادئ الأساسية المنصوص عليها في مبادئ سانتا كلارا بشأن الشفافية والمساءلة في الإشراف على المحتوى.

اخيراً، التقييم سلباً أم ايجاباً لأي تطبيق أو خدمة هو حق، وفي بعض الحالات، كالتي نشهدها الآن من قمع واسكات لآرائنا، يصبح تقييم "أداء المنصات" واجب.

مع ضرورة الإشارة إلى عدم ارتياحي عند توصيف ما حصل لفيسبوك على أنه "حملة"! فالحملة المنظمة كانت من فيسبوك لأسكات الأصوات الفلسطينية وتلك المناصرة لها.

أما ملايين التقييمات السلبية فقد كان "ردة فعل" طبيعية. كذلك، فالتقييم السلبي هو رسالة للمنصات أننا لسنا فقط مصدر لبياناتكم ومصب لإعلاناتكم، بل لنا رأي ويجب عدم إهماله والقفز عليه. أما معاركنا مع فيسبوك، إنستغرام تويتر، وكل الجهات التي تحاول إسكاتنا، هي جزء من معاركنا المستمرة ضد الأنظمة القمعية.